SOLVATiO

 

SOLVATiO® Help Desk

Der intelligente Agenten-Arbeitsplatz für höchste Produktivität im Call Center

SOLVATiO® Help Desk ist einfach zu bedienen und hat alles, was ein Call-Agent zur schnellen Kundenproblemlösung benötigt. Durch die umfassende Anbindung relevanter Datenquellen stehen dem Call-Agenten alle Informationen und intelligenten dynamische Vorschläge (best next actions) für wirksame Problemlösungen zur Verfügung. Der SOLVATiO® Help Desk ist das leistungsstarke universelle Cockpit für den Call-Agenten.

Best Next Actions für eine effiziente Fehlersuche und -behebung

Machine Learning und automatisierte Prozesse sind die Basis für dynamisch generierte Vorschläge an den Call-Agenten hinsichtlich der am besten geeigneten Schritte zur effizienten Fehlersuche und -behebung.

360° Kundensicht

Mit nur einem Werkzeug erhalten Sie einen umfassenden Überblick über das gesamte Kundenanliegen. Automatisierte technische Checks können durch die integrierte und nahtlose Anbindung an OSS/ BSS-Datenquellen ausgeführt werden. Die am besten geeigneten nächsten Schritte können unmittelbar ausgewählt und automatisierte Reparaturmaßnahmen direkt angestoßen werden.

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Ihre Vorteile

Steigerung der First Clear Rate (FCR) auf mehr als 90%

Reduktion der Austauschquote von nicht fehlerhaften Endgeräten auf weniger als 5%

Minimierung der Gesamtkosten pro Störung

Reduzierung von Wiederholanrufen von mehr als zwei Drittel

Reduzierung von unproduktiven Außendiensteinsätzen auf weniger als 5%

 

SOLVATiO® Omni Channel

Einheitlicher Service über alle Interaktionskanäle hinweg

SOLVATiO® Omni Channel ist Ihre zentrale Plattform für die Automatisierung des Kundenservices. SOLVATiO® unterstützt wirkungsvoll die Problemlösung sowohl im Self Service (per App oder Web-Portal), im Call Center als auch im technischen Außendienst.

Universeller Einsatz ihrer zentralisierten Wissensbasis

Das auf Modularität und Effizienz ausgelegte Konzept von SOLVATiO® ermöglicht die bedarfsgerechte Wiederverwendbarkeit von abgebildeter Diagnose-Logik und Inhalten der SOLVATiO® Help Desk-Lösung auch im Self Service.

Nahtlose Customer Journey

Ihre Kunden können problemlos zwischen verschiedenen Service-Interaktionskanälen hin- und herwechseln, ohne Lücken wahrzunehmen; d.h. einmal erfasste Informationen sind durchgängig verfügbar und bereits ausgeführte Aktionen müssen nicht wiederholt werden. Proaktive Benachrichtigungen (z. B. Erinnerungen, Statusaktualisierungen und sogar zielgerichtete Werbeangebote) lassen sich automatisch versenden, um Ihre Kunden jederzeit auf dem aktuellsten Stand zu halten.

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Ihre Vorteile

Reduzieren der Kundenbindung und Erhöhung des Net Promoter Score (NPC) um mehr als 40%

Proaktive Kundenbenachrichtigung

Minimierung der Gesamtkosten pro Störung

Umsatzsteigerung pro Kunde

 

Self Service

Hilfe zur Selbsthilfe

Mit dem SOLVATiO® Self Service können viele Anliegen durch die Kunden selbst bearbeitet und gelöst werden, ohne Unterstützung Ihres Call Centers in Anspruch nehmen zu müssen.

Universeller Einsatz ihrer zentralisierten Wissensbasis

Das auf Modularität und Effizienz ausgelegte Konzept von SOLVATiO® ermöglicht die bedarfsgerechte Wiederverwendbarkeit von abgebildeter Diagnose-Logik und Inhalten der SOLVATiO® Help Desk-Lösung auch im Self-Service.

24/7 Verfügbarkeit

SOLVATiO® Self Service bietet Ihren Kunden höchste Flexibilität durch eine 24/7 Verfügbarkeit und gewährleistet so einen effizienten Kundenservice rund um die Uhr.

Dialog über alle Kanäle hinweg

Responsive Design stellt eine flexible Self Service Unterstützung Ihrer Kunden auf beliebigen Endgeräten sicher (vom Desktop PC über Tablet bis zum Smartphone) und sichert so ein durchgängiges positives  Kundenerlebnis.

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Ihre Vorteile

Reduzierung der Anrufe im Call Center

Einheitliches Kundenerlebnis über alle Gerätetypen hinweg

Reduzierung der erforderlichen Interaktionen mit Call-Agenten

 

Machine Learning

Automatisches Lernen als Turbolader

SOLVATiO® Machine Learning hilft Ihnen die gewonnen Erfahrungen aus jedem Kundenkontakt effektiv zu nutzen. Verbesserte Schritte zur Problemlösung lassen sich so mit geringem manuellen Aufwand und nahezu in Echtzeit integrieren und stehen unmittelbar zur Lösung zukünftiger Kundenanliegen zur Verfügung.

Best Next Action

Machine Learning und automatisierte Prozesse bilden die Basis für dynamisch generierte Vorschläge an den Call-Agenten oder Kunden im Self Service zur effizienten Fehlersuche und -behebung.

Integration von neuen Erkenntnissen in kürzester Zeit

Mit SOLVATiO® können ausgewählte Kundenservice-Mitarbeiter im laufenden Betrieb bestehende Lösungen neu zuweisen oder auch neue Lösungen schnell erfassen, um danach eine automatisierte Optimierung durch Machine Learning anzustoßen. Auf diese Weise wird der manuelle Aufwand, der für die Integration von neuem Wissen erforderlich ist, auf ein Minimum reduziert und das Time-to-Market sowie die Kosten der Gesamtlösung werden deutlich verringert.

 

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Ihre Vorteile

Automatische und kontinuierliche Verbesserung von Problemlösungen

Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwandes

Verkürztes Time-to-Market

Kostenreduzierung der Gesamtlösung

 

Analytics

Heben Sie den Mehrwert Ihrer realen Daten

SOLVATiO® Analytics hilft Ihrem Management, bessere Entscheidungen für die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices zu treffen – basierend auf Fakten und nicht auf Vermutungen. Hochgranulare Sichten auf SOLVATiO®-Produktionsdaten können bei Bedarf jederzeit abgerufen werden, um aussagekräftige Einblicke in relevante betriebliche Aspekte und Kennzahlen zu erhalten.

Analytische Einblicke

SOLVATiO® Analytics bietet Zugriff auf Ihre wertvollen betrieblichen Daten für eine systematische und umfassende Schwachstellenanalyse (z.B. Hauptgründe für Kundenanrufe im Service). Zusätzlich lassen sich Kennzahlen-Reports (z.B. MTTR, Kosten pro Störung, Wiederholanrufe etc.) erstellen und unmittelbar analysieren. Des Weiteren unterstützt SOLVATiO® Analytics auch eine Datenintegration via Hadoop, um die zielgerichtete Beantwortung erweiterter Fragestellungen effizient zu unterstützen.

Operative Verbesserung

Mit SOLVATiO® Analytics können auch Betrachtungen hinsichtlich Auslastung Ihrer Kundenservice-Plattform, Zuverlässigkeit von Umsystemen, Leistungserbringung im Call Center, Hauptgründe für Kundenanrufe, Lösungsraten, Prozessdurchlaufzeiten sowie viele weitere mehr genutzt werden, um eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices wirkungsvoll zu unterstützen.

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Ihre Vorteile

Rasche Identifizierung von Möglichkeiten zur Kostensenkung und Serviceverbesserung

Gewährung quantitativer und fachlicher Einblicke in komplexe Problemstellungen

Identifizierung von Verbesserungspotentialen in Kundenservice und Vertrieb

Nahtlose Integration mit Ihren erweiterten Daten-Plattformen

 

Prozess-Automatisierung

Intelligente Automatisierung in Rekordzeit

SOLVATiO® unterstützt die Automatisierung Ihrer best practice Prozesse im Kundenservice, um die Produktivität Ihrer Call-Agenten zu verbessern sowie die Anzahl von Kundenanrufen durch verbesserten Self Service zu reduzieren. Da die meisten für eine effiziente Problemeingrenzung und -lösung erforderlichen Informationen bereits aus bestehenden OSS- / BSS-Datenquellen abgerufen werden können, ermöglicht SOLVATiO® eine einfache Integration von Umsystemen in Ihre Kundenservice-Prozesse.

Agile Konfiguration von Prozessen

SOLVATiO® Studio ist Ihr leistungsstarkes zentrales Werkzeug für eine effiziente Gestaltung Ihrer Kundenservice-Prozesse. Nach Erstellung der Prozesse in SOLVATiO® Studio sind diese sofort einsatzbereit und stehen über alle Service-Interaktionskanäle unmittelbar zur Nutzung zur Verfügung.

Nahtlose Datenintegration für leistungsstarke Entscheidungsfindung

Mit SOLVATiO® lassen sich Kundenservice-Prozesse einfach konfigurieren und bestehende OSS / BSS-Datenquellen effizient einbinden. Durch flexible Kombination automatisch abgerufener Daten mit Regeln, Skripten und Machine Learning bilden SOLVATiO® Kundenservice-Prozesse ein einzigartiges Kraftpaket für die automatisierte Entscheidungsfindung und effiziente Problemlösung.

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Ihre Vorteile

Schnelle Gestaltung und Automatisierung von best practice Prozessen im Kundenservice

Einfache Datenintegration für eine verbesserte Entscheidungsfindung

Steigerung der Produktivität von Call-Agenten durch intelligente Automatisierung