Swisscom – Self Service

SOLVATiO® Self Service: intuitiv bedienbares, leistungsfähiges Tool in der Online Selfcare Strategie der Swisscom AG

Kunde

Swisscom ist das führende Telekommunikations- und eines der führenden IT-Unternehmen der Schweiz.

 

Herausforderung

Die Swisscom AG will durch Einführung von Self Service im Kundensupport Kosten reduzieren und dabei die bestehende hohe Supportqualität erhalten.

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% Self Service Channel Share

Lösung

Die Swisscom Kunden können mit dem neuen „Quick Check“ Tool Störungen mit einfachen, visuellen Schritt-für-Schritt Anleitungen selbst beheben. Zielgerichtete Upgrade Angebote, Endgeräte-Assistenten, intelligente Triage zu Swisscom Mitarbeitern sowie verbindliche Terminbuchungen runden die Applikation ab.

Resultat

Der neue „Quick Check“ Tool erreichte nach kurzer Zeit einen Channel Share von ca. 20% mit steigender Tendenz. Die dabei zu verzeichnende Lösungsquote ist mit 30% ähnlich hoch wie im Call Center.

Unser Ziel, dem Kunden ein intuitiv bedienbares Tool für die Entstörung und die Triage Funktion des Call Centers zur Verfügung zu stellen, ist damit voll erreicht worden. Mit dem Projekt Quick Check Customer Self Ticket haben wir einen wichtigen Schritt in unserer Online Selfcare Strategie gemacht.
Titus Torri, Assurance Project & Experience